El crecimiento empresarial enfrenta hoy un nuevo desafío, dejar de medir el éxito únicamente por captación y comenzar a gestionar de forma estratégica el Customer Journey, es decir, todo el recorrido que vive un cliente desde el primer contacto hasta su relación de largo plazo con una marca.
De acuerdo con especialistas, muchas empresas han logrado optimizar sus acciones de marketing y ventas, pero no necesariamente su crecimiento. La razón está en que el foco sigue puesto en atraer clientes, sin una mirada estructurada sobre lo que ocurre durante y después del proceso de adquisición.
El concepto de Customer Journey ha comenzado a ganar protagonismo en directorios y áreas estratégicas, ya que permite identificar puntos de fricción, quiebres de experiencia y oportunidades de fidelización que impactan directamente en la rentabilidad del negocio.
“Hoy el crecimiento no depende sólo de cuántos clientes llegan, sino de cómo viven la experiencia completa con la empresa. Cuando este no está diseñado ni medido, el negocio pierde valor a largo plazo” comentó Matías Bernal Analista de Marketing de Böll, Aceleradora de negocios de Latam.
Este fenómeno se observa especialmente en empresas B2B, modelos B2C de ticket alto y ecommerce que, pese a contar con data, tecnología y ventas activas, enfrentan estancamientos en su crecimiento.
La integración de información comercial, operativa y de experiencia permite identificar ineficiencias que elevan los costos, puntos de fuga que afectan la rentabilidad y etapas críticas donde se define el valor del cliente. Cuando este recorrido no es gestionado de forma sistémica, las empresas tienden a depender de la captación constante para sostener sus ingresos, encareciendo su estructura de costos. En cambio, un Customer Journey bien diseñado permite optimizar el retorno, mejorar la retención y fortalecer modelos de crecimiento más estables y sostenibles.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia, no solo existe el riesgo de que deje de comprar, sino también de que comparta su opinión y afecte la imagen de la empresa. Esta situación se vuelve más evidente cuando las empresas venden de forma permanente, pero sus canales de atención no están disponibles o responden lento. Esa diferencia entre la facilidad para comprar y la dificultad para ser atendido refleja una desconexión que impacta directamente en la experiencia del cliente y en el valor del negocio.
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